Uszkodzony bagaż po podróży samolotem to problem, z którym zmaga się wielu pasażerów. Zgodnie z prawem, pasażerowie mają prawo do złożenia reklamacji i domagania się odszkodowania, gdy ich bagaż zostanie uszkodzony lub zagubiony. Niestety, jak pokazuje najnowsza sprawa, linie lotnicze Wizz Air mogą nie wywiązywać się z tych obowiązków. Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) postawił firmie zarzuty dotyczące nieprawidłowego rozpatrywania reklamacji bagażowych oraz wprowadzających w błąd informacji o odpowiedzialności przewoźnika.
Problemy z reklamacjami bagażowymi
Do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów napływają liczne skargi pasażerów, którzy mieli problemy z reklamacjami dotyczącymi uszkodzonych bagaży. Podróżni zwracają uwagę, że mimo złożenia reklamacji, nie otrzymali odpowiedzi w ustawowym terminie 14 dni. Dodatkowo, kontakt z firmą PS. Service, której Wizz Air zlecił obsługę reklamacji, okazał się niemal niemożliwy. „Dzwonię codziennie, ale nikt nie odbiera. Próbowałem przez dwa tygodnie” – relacjonują pasażerowie. Problem dotyczy nie tylko braku reakcji na zgłoszenia, ale także trudności w nawiązaniu kontaktu z firmą, zarówno telefonicznie, jak i mailowo.
Zgodnie z przepisami prawa, to linie lotnicze ponoszą odpowiedzialność za rozpatrywanie reklamacji, niezależnie od tego, czy korzystają z usług zewnętrznego podwykonawcy. Analiza UOKiK wykazała, że Wizz Air nie nadzorował odpowiednio swojej współpracy z firmą PS. Service i nie monitorował, czy reklamacje pasażerów były rozpatrywane zgodnie z przepisami. W efekcie pasażerowie nie byli informowani o terminie, w jakim powinni otrzymać odpowiedź, ani o statusie swoich spraw.
Niedbałość w nadzorowaniu współpracy z PS. Service
Wizz Air powierzył obsługę reklamacji firmie PS. Service, ale, jak wskazują doniesienia UOKiK, nie zadbał o odpowiedni nadzór nad tym procesem. Przewoźnik nie miał pełnej kontroli nad liczbą i treścią korespondencji prowadzonej przez PS. Service z pasażerami, co doprowadziło do opóźnień i braku reakcji na reklamację. Tomasz Chróstny, Prezes UOKiK, zauważa, że przedsiębiorcy, którzy zlecają obowiązki innym firmom, muszą zapewnić, że te będą wykonywane zgodnie z prawem, a pasażerowie nie będą narażeni na straty. „Wizz Air nie reagował na problemy z obsługą reklamacji, co skutkowało niedogodnościami i niepotrzebnymi stratami dla konsumentów” – mówi Chróstny.
Wprowadzające w błąd informacje o odpowiedzialności
Kolejnym zarzutem wobec Wizz Air są wprowadzające w błąd informacje przekazywane pasażerom na temat odpowiedzialności przewoźnika za uszkodzenie bagażu. Wizz Air stara się wyłączyć odpowiedzialność w przypadkach, gdy uszkodzenia są wynikiem wad bagażu, jego przeładowania lub normalnego zużycia (np. zadrapania, wgniecenia). Takie zapisy w regulaminach linii lotniczych są jednak sprzeczne z międzynarodowymi przepisami, w tym Konwencją Montrealską, która nie dopuszcza odgórnego ograniczenia odpowiedzialności przewoźników w takich przypadkach.
Zgodnie z Konwencją Montrealską, przewoźnik ponosi odpowiedzialność za uszkodzenia bagażu podczas transportu, chyba że pasażer sam przyczynił się do powstania szkody. Wizz Air wprowadza natomiast zapis, że nie ponosi odpowiedzialności, jeśli pasażer nie zgłosi uszkodzenia bagażu na pokładzie samolotu. Tego typu zapisy mogą sprawić, że podróżni nie będą świadomi swoich praw i zrezygnują z dochodzenia odszkodowania.
Potencjalne konsekwencje dla Wizz Air
Jeśli zarzuty UOKiK się potwierdzą, Wizz Air grozi kara finansowa, która może wynieść nawet 10% rocznego obrotu firmy za każdą z zakwestionowanych praktyk. Prezes Urzędu zapowiada również, że będzie kontynuował monitoring praktyk innych linii lotniczych, a niedawno wszczął postępowanie wobec przewoźnika Enter Air.
Źródło opracowania: UOKiK/Fot. UOKiK
